【思考の成り立ちを知ろう】

４月２７日（水）

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お店のお勘定のときに“お釣りを少なくするワザ”をよく使うのですが、かなりの確率で計算間違いを起こし、店員を一瞬困らせてしまう西澤です。

#お支払い６００円に対して１２００円

#謎の１００円玉トレード

今日は「思考の成り立ちを知ろう」というテーマでお送りします。

最近読んだジョン・ウェレイン著の「脳の仕組みとユーザー体験」。とても勉強になる内容だったのでみなさんに共有したいと思います。

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【遅い思考と早い思考】

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著者のメッセージは、「ユーザの心をつかめるデザインを学んでほしいということ」。そのためには、人間の脳の仕組みを理解する必要がある、と筆者は述べています。

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人間の思考には２つの方式がある。

①プロセスを自覚して、意識的にコントロールする方式（遅い思考）

②意識の及ばないコントロールが及ばない自動的な方式（早い思考）

商品をデザインする側の人間の傾向として、①ばかりに力を入れる人が多いということ。②の無意識を考慮したデザインができる人は非常に少ない。ユーザに最高の体験を提供するためには、この両方を考取り入れたデザインにする必要があるんですね。

この２つの思考は、ほぼ独立したプロセスであることが脳研究で証明されています。

②の自動的なプロセスは、①の意識的なプロセスにはほとんど負担をかけない。ユーザが支払う精神的な労力が実質的無料というのが②の自動的なプロセスです。

視覚システムの例を挙げまてみましょう。

私たちは、目で捉えている風景を明確に細部まで把握できていると思いがちです。しかし、実際には自分という視点を通して対象を見ると、ものをクリアに把握する能力と色を認識する能力はどちらも著しく下がります。

一度、本棚の端にある本を見たまま、その２冊隣にある本の背表紙タイトルを読み取れるか試してみてください。

#多分見れないよ

見つめている対象からほんの数度ずれただけで、人間の脳はその情報を完全に処理できない。加えて、そこに何があるのかを“想定し始める”という特性を持っています。

つまり、サービスや体験を考える際は、しっかり目を向けてもらうことが大切だということ。ターゲットの“そばにある”位のインパクトでは何の意味もないんです。

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【サティスファイシングってなに？】

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もう一つ面白かった“人間の無意識的領域”の話を紹介します。

ダイエットして痩せたい！と思っている人がいたとします。運動や食生活を変えなければいけないことはわかっているけど行動が伴わない。多くの人は論理を無視して、感情を優先してしまう。とりあえず今日は大丈夫でしょ的なやつですね。

ここで質問です。

このときに「いよいよまずいな・・・」という状況に陥ったら人間はどうなると思いますか？

答えは

思い出しやすく、直感的に正しいように感じる選択肢を選ぶ。

これをサティスファイシングと言います。サービス提供者はこのことを知っておかなければならないんですね。

ダニエル・カーネマンの『ファストアンドスロー』では、このように紹介しています。

「静かな部屋に一人きりでいる人は常に極めて論理的な判断ができる」。

逆に、自身の状態が神経質になるような、脳に負担がかかる状況であれば、人間はパッと利用できる直感的な判断に頼りがちになる。

人間の脳には作業記憶というものがあって、その容量には限界がある。補正する寸法を頭に入れながら、ロットの完成数を数えることってできないですよね。容量がいっぱいであればあるほど、判断力は鈍ります。

カジノやパチンコ屋、ゲームセンターの環境ってどうですかね？

キラキラ光る電光、やかましい音楽、時計などの時間を示すものがどこにもない。消費者に最適でない判断をさせ、意図的に“感情任せ”を促しているものだと筆者は指摘しています。サティスファイシングの悪用例です。

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【余裕をつくり出す】

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この話を山岸製作所に置き換えたときに思い浮かんだのは、現場の環境もそれに近いということ。

#意図的じゃないけどね

ローダーが目まぐるしく動き回り、アラームが鳴り、機外エアーブロー排出音が響き渡り、多くの作業者が行き交う現場。

その中でセットをしたり、品質を守る活動をしなければならない。冷静な判断のしづらい環境下で現場の人は働いていることに改めて気が付きました。現場の人間に“余裕”を作り出すよう、これまで努めてきましたが、まだまだ足りないなと。

やれるとしたら、脳のアップグレードですかね。

「そんな環境下でも冷静に判断できるよう、思考力・判断力を鍛える」。優先順位、切り捨てる判断といったころです。時間がかかる部分ですが、地道にやっていきたいと思います。

今日は以上です、ありがとうございました。